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Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis: Was Patientinnen und Patienten wichtig ist und wie sich Bewertungen verbessern lassen

Von Thomas Gnahm, Gründer von Solva ·

Ein heller Empfang mit Holztresen, aus der Ferne gesehen: Eine Mitarbeiterin begrüßt eine ältere Frau, die ihren Mantel über dem Arm trägt

In Kürze: Patientenzufriedenheit entsteht nicht erst im Sprechzimmer. Sie beginnt am Telefon, setzt sich am Empfang und im Wartezimmer fort und endet mit dem Abschied an der Tür. Wer wissen will, wo die Praxis steht, fragt regelmäßig nach. Und wer mehr Google-Bewertungen möchte, bittet alle darum, ohne Gegenleistung und ohne Druck. Dieser Ratgeber zeigt, was Patientinnen und Patienten wichtig ist, wie Sie Zufriedenheit messen und was bei Bewertungen erlaubt ist.

Was Patientinnen und Patienten wichtig ist

Im September 2026 hat die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) über eine Umfrage des Instituts Civey mit 5.000 Erwachsenen berichtet. Gefragt nach den wichtigsten Leistungen in Arztpraxen, stand für jeden Dritten eine kurzfristige Terminvergabe an erster Stelle. Mehr Zeit mit der Ärztin oder dem Arzt und kurze Wartezeiten in der Praxis galten ebenfalls als sehr wichtig.

Das deckt sich mit dem, was viele Praxisteams aus Gesprächen kennen: Fachliche Qualität setzen Patientinnen und Patienten oft voraus. Bewertet wird, was sie selbst erleben, also wie schnell sie einen Termin bekommen, wie lange sie warten und ob sie sich gehört fühlen.

Das Patientenerlebnis von Anruf bis Abschied

Gehen Sie einen Praxisbesuch einmal mit den Augen einer neuen Patientin durch. An jeder Station lässt sich etwas fragen:

StationFrage für Ihr Team
TerminvereinbarungKommt man telefonisch oder online durch, und erfährt man, wann ein Termin frei ist?
AnkunftWird man begrüßt, bevor man nach der Versichertenkarte gefragt wird?
WartezimmerWeiß man, wie lange es ungefähr dauert, und findet man einen Platz?
SprechzimmerBleibt Zeit für Fragen, und wird das Wichtigste am Ende zusammengefasst?
AbschiedIst klar, wie es weitergeht: Rezept, Befund, nächster Termin?

Die meisten Antworten kennt Ihr Team bereits. Es lohnt sich trotzdem, sie einmal im Teamgespräch auszusprechen.

Wartezeit in der Praxis: was Sie in der Hand haben

Nicht jede Verzögerung lässt sich vermeiden. Ein offener Umgang mit ihr schon.

  • Puffer einplanen: Freie Zeitfenster im Terminbuch für Akutfälle verhindern, dass sich jede Verspätung bis zum Abend durchzieht.
  • Verzögerungen ansagen: Eine ehrliche Schätzung bei der Anmeldung ist mehr wert als ein freundliches "dauert nicht mehr lange".
  • Rückruf anbieten: Wer kurz vor die Tür gehen darf und angerufen wird, wenn er an der Reihe ist, sitzt die Wartezeit nicht ab.
  • Den Raum gestalten: Sitzplätze, Licht, Wasser, Diskretion am Empfang. Ideen dazu sammelt der Ratgeber Wartezimmer gestalten.

Patientenzufriedenheit messen

Für Vertragsarztpraxen ist das keine Kür. Die Qualitätsmanagement-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses sieht vor, dass Praxen regelmäßig Patientenbefragungen durchführen und auswerten. Die Ergebnisse geben Leitung und Team eine Rückmeldung zur Patientenzufriedenheit und zur Qualität der Versorgung aus Patientensicht. Möglichst sollen dafür validierte Befragungsinstrumente genutzt werden.

Die KBV bietet dafür kostenlos den Fragebogen "Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung, Qualität aus Patientenperspektive" (ZAP) an. Er wurde von einer Expertengruppe der Medizinischen Hochschule Hannover entwickelt, ist in mehreren Sprachen verfügbar und auch digital einsetzbar. Für aussagekräftige Ergebnisse empfiehlt die KBV, etwa zehn Prozent der Patientinnen und Patienten anonym zu befragen.

So wird aus der Befragung mehr als ein Ordner im Regal:

  • Einen Zeitraum festlegen: zum Beispiel zwei Wochen im Frühjahr, jedes Jahr zur selben Zeit, damit Sie vergleichen können.
  • Ergebnisse im Team besprechen: nicht nur die Durchschnittswerte, sondern auch die freien Kommentare.
  • Eine Sache ändern: Lieber eine Maßnahme umsetzen und im nächsten Jahr nachfragen als zehn ankündigen.
  • Beschwerden ernst nehmen: Ein geregelter Umgang mit Beschwerden gehört ebenfalls zum Qualitätsmanagement. Wer sich bei Ihnen beschweren kann, muss es nicht zuerst im Internet tun.

Google-Bewertungen der Praxis verbessern: was erlaubt ist

Bewertungen auf Google sind für viele Menschen der erste Eindruck von Ihrer Praxis. Google erlaubt ausdrücklich, um Rezensionen zu bitten, etwa mit einem Link oder einem QR-Code. Die Richtlinien für Unternehmensprofile ziehen aber klare Grenzen. Nicht gestattet ist unter anderem:

  • Anreize: Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen als Gegenleistung für eine Rezension oder dafür, eine negative Rezension zu ändern oder zu entfernen.
  • Gezielt nur Zufriedene fragen: Wer ausschließlich um positive Rezensionen bittet oder negative verhindert, verstößt gegen die Richtlinien.
  • Druck vor Ort: Händler dürfen niemanden dazu auffordern oder drängen, noch vor Ort eine Bewertung zu schreiben, und keine bestimmten Inhalte verlangen.
  • Zielvorgaben fürs Team: etwa eine bestimmte Zahl von Rezensionen, die Mitarbeitende einsammeln sollen.
  • Interessenkonflikte: Rezensionen von Menschen, die mit der Praxis beruflich oder persönlich verbunden sind, also auch vom eigenen Team.

Dazu kommt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb: Die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Verbraucherbewertungen ist nach Anhang Nummer 23c UWG stets unzulässig.

Im Praxisalltag heißt das: Bitten Sie alle gleich, und bitten Sie für später. Ein kleines Kärtchen mit QR-Code zum Mitnehmen, ein Aushang oder ein Satz auf der Website reichen. Per E-Mail oder SMS bitten Sie nur, wenn die Patientin oder der Patient vorher eingewilligt hat: Eine Bitte um Bewertung in einer E-Mail ist nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs Werbung (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17), und Werbung per E-Mail oder SMS braucht nach § 7 Absatz 2 UWG grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Wer zu Hause in Ruhe schreibt, schreibt so, wie er den Besuch erlebt hat.

Auf Bewertungen antworten

Antworten auf Rezensionen sollen nach den Tipps von Google kurz, klar und höflich sein. Für Arztpraxen kommt eine Besonderheit hinzu: Die ärztliche Schweigepflicht (§ 203 Strafgesetzbuch) gilt auch im Internet. Antworten Sie deshalb allgemein, ohne Angaben zu Person, Termin oder Anliegen.

  • Danken: Ein kurzer Dank für eine positive Rezension zeigt, dass jemand liest.
  • Kritik sachlich aufnehmen: Etwa so: "Danke für Ihre Rückmeldung. Wir nehmen das ernst. Bitte melden Sie sich gern direkt bei uns unter der Telefonnummer der Praxis." Das Gespräch gehört dann ins Telefonat, nicht in die Kommentarspalte.
  • Nicht rechtfertigen: Eine lange Erklärung, warum der Vormittag so voll war, liest sich schnell wie eine Abwehr.
  • Regelverstöße melden: Verstößt eine Rezension gegen die Richtlinien von Google, etwa weil sie nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung beruht, können Sie sie melden.

Ob Sie Bewertungen auch auf Ihrer eigenen Website zeigen dürfen, klären Sie vorher mit Ihrer Kammer oder einer Rechtsberatung; für Werbung von Arztpraxen gelten eigene Regeln.

Quellen

Geschrieben mit KI-Unterstützung, redaktionell geprüft und verantwortet von Thomas Gnahm.